在人際交往中，以規定的或約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為，稱之禮儀。涉及穿著、交往、溝通、情商等方面的內容,禮儀也是人們生活中很需要的一部分。
禮儀活動的三個重要程序：人與人之間=接觸﹢了解﹢溝通
禮儀的三大要素：語言、行為和表情、服飾器物。
醫院
禮儀培訓標準-醫院服務禮儀培訓
禮儀的親和特征：真誠、自然的微笑；關注、會神的目光；關懷、親切的語氣。
禮儀的基本要求：尊重為本！
尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業，尊重自己的單位。
禮儀的意義修養：修養--一個人在道德、學問、技藝等方面，具備的素質和能力。
禮貌修養--在禮貌、禮儀、禮節等方面自覺地按照社會公共生活的準則要求，在待人接物時所特有的風度。
道德：禮儀是為人處世的行為規范或標準做法。
交際：禮儀是人際交往中適用的一種藝術，也可以說是一種交際方式。
民俗：禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。
傳播：禮儀是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧。
審美：禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。
在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現一個人的教養、風度和魅力，還體現出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養和價值。
人們越發意識到禮儀在生活和工作上的重要作用；禮儀已經成為提高個人素質和單位形象的必要條件；意識到禮儀是人立身處世的根本、人際關系的潤滑劑、是現代競爭的附加值。
"不學禮，無以立"已成為人們的共識。"內強個人素質、外塑單位形象",正是對禮儀作用的恰到好處的評價。
禮儀是一門綜合性較強的行為科學，但由于地區、歷史、行業的原因，各地區、各民族、各行業對于禮儀的認識和表現各有差異。
基本的禮儀
（一）儀容儀表儀態儀容--人的容貌儀表--人的外表（容貌、服飾、個人衛生、姿態）
使人厭煩的最常見情況：
1、說話、呼吸粗魯；2、指甲不修整；3、到處頭皮屑；4、目光不專注；5、小動作多；6、身上有異味；7、走路搖晃；8、坐姿不雅；
儀態--人在行為中的姿勢和風度
1、抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。
2、伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。
3、男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。
4、抬腳時腳尖正對前方，不能偏斜。
5、沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。
6、雙臂以身為軸前后擺動30-35度。
注意：有急事不要跑可小步快走
儀表美的含義：
容貌、形體、儀態等的協調優美經修飾打扮后及后天環境的影響形成的美內在美的一種自然展現。
著裝要求
1、 文明大方。
2、 搭配得體。
3、 個性特征。
4、 職業要求。
搭配得體：著裝的各個部分相互呼應，精心搭配，在整體上盡可能做到完 美、和諧，展現著裝的整體之美。
個性特征：著裝要適應自身形體、年齡、職業的特點，揚長避短，創造和保持自己獨有的風格。
人的各種姿勢基本站姿為：頭正、頸直、兩眼平視前方，嘴微閉面帶微笑、肩平，收腹挺胸，兩臂自然屈肘，兩手置于腹前，右手握左手手指部位，握力適宜。
基本坐姿是：男性張開腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，體現出男子的自信、豁達；女性則是膝蓋并攏，體現其莊重，矜持，并且落坐動作協調，聲音輕。
1、在醫院或公共場合遇到相識的朋友或患者，距離較遠時，一般是舉起右手打招呼，并點頭致意。
2、相遇后距離較近或者側身而過，可以說聲"您好".在醫院相遇也可以點頭致意，而不必用有聲語言來問候。
3、在醫院給陌生患者停步讓路后，也可點頭致意。
4、別人向你問好或點頭致意時，你也應立即回應致意。
5、點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。
握手交際場合中運用最多的一種交際禮節形式。握手有它的禮儀規范，從握手中往往可以窺測一個人的情緒和意向，還可以推斷一個人的性格和感情。
握手的正確姿勢：一般情況下，握手要用右手。行握手禮時上身應稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手。握手時必須是上下擺動，而不能左右搖動。
微笑--對每一位病人提供微笑服務微笑是自信的象征；微笑是禮儀修養的充分展現；微笑是和睦相處的反映；微笑是心理健康的標志！
在人際交往中微笑的作用：
表示心境良好--產生吸引別人的魅力；表示充滿自信--容易被人接受表示真誠友善--縮短心理距離； 表示樂業敬業--創造融洽氣氛微笑的力量：給接受者心理和精神的享受給醫院和個人帶來效益出 色--應該將每一程序、每次微小的服務工作做得很出 色。
準備--隨時準備好為病人服務。
看待--將每一位病人都看作是需要提供優品質服務的貴賓。
邀請--在每一次接待服務結束時，應顯示出誠意和敬意創造--應想方設法精心創造出使病人能享受其熱情服務的氛圍。
眼光--應以熱情友好的眼光關注病人，適應病人心理，預測病人要求，及時提供有效的服務主動服務周 到服務：語言文明禮貌待人 有問必答有請必到--人類所特有的用來表達思想、交流感情、溝通信息的工具。
語言的目的性原則--傳遞信息表達情感--引起注意喚起興趣--取得信任增進了解--進行鼓勵大力激勵--予以說服加以勸告！
對象性原則：
1.區分對象
2.因人而異適應性原則： 社會環境自然環境
具體場景（時間 空間 氛圍）
1 .態度誠懇、親切2、用語謙遜、文雅
怎樣說話才不失"分寸"?
1、說話時要認清自己的身份；2、說話要盡量客觀；3、說話要有善意。
怎樣聆聽別人講話？
耳聽、眼到、心到，輔以行為和態度。
1、 注視說話者，保持目光接觸； 2、單獨聽對方講話，身子稍稍前傾； 3、面部保持自然的微笑；4、不要中途打斷對方； 5、適時而恰當地提出問題； 6 、不離開對方的話題，巧妙地應答。
交談
1、交談時的態度。交談時尊重對方、謙虛禮讓、認真傾聽、要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨斷自是的言論。
2、交談中的形體動作。兩人交談時最好目光交流持同一水平，相互尊重。說話時不要東張西望，也不要目不轉晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方。談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調內容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點對方，這被視作是不禮貌的行為。
怎樣禮貌回答他人的詢問？
熱情回答他人的詢問；遇到有人問訊時，應該仔細聽取別人的詢問后進行答復。在辦公室有人詢問時，應該暫時擱下手中的事情熱情接待?；卮饐栐挘耗托?。細致。周 到。詳盡；文明語言的運用技巧：
一要簡練明確 不要羅嗦絮叨 言不及義；二要親切生動 不要干澀死板 牽強附會三要謙虛謹慎 不要傲慢虛偽 言不由衷；四要委婉靈活 不要簡單生硬 輕率粗俗五要吐字清晰 不要含糊累贅 不知所云；六要沉著大方 不要過分拘謹 不善言談七要音調柔和 不要高低無度 拿腔拿調體態語言：在人際交往中，人們的感情流露和交流經常會借助于人體的各種器官和姿態，是一種無身聲的"語言".
1 、眉毛能表達人們豐富的感情！
舒展眉毛：表示愉快緊鎖眉頭：表示遇到麻煩或表示反對眉梢上揚：表示疑惑、詢問眉尖上聳：表示驚訝豎起眉毛：表示生氣
2 、眼睛是人體傳遞信息最有效的器官！
目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區：表示對對方的尊重（凝視時間不能超過4-5秒給人緊張、難堪的感覺）如果面對熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達問候，征求意見，這時目光可以多停留一些時間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神傳遞不同的信息。
相互正視片刻：表示坦誠；
行注目禮：表示尊敬；
斜著掃一眼： 表示鄙夷；
正視逼視：表示命令；
不住地上下打量：表示挑釁；
白眼： 表示反感；
眼睛眨個不停：表示疑問
相互瞪眼：表示敵意；
雙眼睜大：表示吃驚；
瞇著眼看：表示高興或輕視
3、 嘴巴可以表達生動多變的感情！
緊閉雙唇，嘴角微微后縮：表示嚴肅或專心致志；
撇撇嘴：表示輕蔑或討厭；
撇撇嘴：表示輕蔑或討厭；
嘴巴張開成"O"形：表示驚訝；
咂咂嘴：表示贊嘆或惋惜；
4、手勢是語言的最好輔助！
翹起拇指或鼓掌：表示欽佩或贊揚；
連連擺手：表示反對；
揮手：表示再見或叫人走開；
搔頭：表示困惑；
握緊拳頭：表示憤怒、焦急；
招手：表示叫人過來；
用力揮手或拍額頭：表示恍然大悟
道歉
1、由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發現自己的言行有損于組織形象，要及時說聲"對不起！"以求得諒解。
2、道歉時態度要真誠，神情要肅然，是發自內心的表達歉意，決不可敷衍行事。
3、道歉時，也不要過分，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應當堂堂正正。
4、對個別病人的過激、失態、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴辭，又內剛外柔、內方外圓。
工作中的禮節和道德
1 、不要將您的工作和個人生活混在一起。如果您必須在工作中處理私人事情，要留到中午吃飯時。
2 、不要濫用您有權利使用的東西。例如傳真機、信紙和其它。辦公用品只是辦公用的，不是用于家庭和個人支出。
3 、不要把各種情緒帶到辦公室里，尤其是情緒不好時。您會控制不住與別人發生沖突，但辦公室里不允許這樣的。
4 、不要把粗俗的話帶到辦公室里。
5 、不要在辦公室里大哭、大叫或做其它感情沖動的事。如果實在忍不住悲傷，離開辦公室，關上門或到休息室里去，等情緒好了再說。
6 、不要不打招呼就突然闖到別人的辦公室里。打斷別人的談話，希望他能停下來并注意自己是很不禮貌的。
7 、不要抱怨、發牢騷或講那些不該講的故事。
告別在患者診療結束告別時，可以點頭致意，最好不說"再見",更不能說"歡迎下次光臨"。
接待來院患者技巧要求
① 主動熱情，文明禮貌，如：您好！請問需要我幫助嗎？你哪兒不舒服？掛號登記，簡明扼要，重點突出，詢問病史，正確判斷，準確分診。
② 熟練引導患者到相關科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環節。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通?；颊哂赡吧饾u感到熟悉醫院的情況。
③ 注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫生及時聯系。妥善處理，必要時送急診科處理。
④ 不失時機的向患者提供開水服藥飲用，服務從細節開始，細節決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護理，盡可能的滿足病人的需求。
⑤ 對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層導醫，導引至樓層導醫出交接情況。
⑥ 接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態，做好心理護理，對不能解答的問題要轉有關科室解決。
⑦ 如需住院治 療，協作辦理住院手續，根據病情把病人送到相關科室。
⑧ 將患者送到相關科室時，向患者介紹接診醫師，護士的姓名，職稱，專業特長，如有特殊注意事項，應交代清楚。
⑨ 對所有的患者應該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現出人性化的服務。
對咨詢者的接待
① 主動熱情微笑服務。
② 認真聽來者述說或詢問。
③ 根據需要耐心答復指導。
④ 對不能解答的問題轉送到相關科室，請求專家，?？茀f作解決。
⑤ 禁止說不知道，不認識，信口開河，不負責任亂講話?；虿焕聿徊?，冷漠處之。
對離院（出院）患者的送別
① 患者離院前給予相應的教育和健康指導，耐心回答提問。
② 介紹醫院的診療時間，咨詢電話，急診電話，便民優惠措施。
③ 征求患者對醫院的診療水平，服務態度，醫療收費，就醫環境，服務理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關部門匯報。
